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民革党员、华中师范大学心理学院教授任志洪:“云”上倾听 搭建智慧“心灵驿站”

图为任志洪荣获霍英东教育基金会第18届高等院校青年科学奖一等奖。

图为2020年11月4日至5日,任志洪参加第一届中山论坛。

图为任志洪在工作。

人物名片

任志洪,民革党员,华中师范大学心理学院临床与咨询心理学教授、博士生导师,教育部华中师范大学心理援助热线平台咨询业务负责人,中国心理学会临床与咨询心理学专业委员会副主任委员,中文权威期刊《心理学报》编委,曾先后获得湖北省“青年五四奖章”、共青团中央“抗击新冠肺炎疫情青年志愿服务先进个人”、民革中央“抗击新冠肺炎疫情先进个人”、霍英东教育基金会第18届高等院校青年科学奖一等奖等荣誉。

“这次获奖是对我过去所做工作的肯定,未来我将继续砥砺前行。”当得知自己荣获青年科学奖一等奖后,民革湖北省委会常委、民革华中师范大学支部主委、华中师范大学心理学院教授任志洪“兴奋了好几天”。这个奖是在“庆祝香港回归祖国25周年”霍英东教育基金会第18届高等院校青年科学奖及教育教学奖颁奖活动上获颁的,任志洪成为5位青年科学奖一等奖获奖者中,唯一一位人文社科类获奖者。对于本次获奖,任志洪直言,感谢学校、教育部、同行专家的支持和肯定,能为民主党派组织增光添彩感到非常荣幸。

初创平台

基于专业直觉 站出来毫不犹豫

“亲爱的来电者,您好,欢迎致电教育部华中师范大学心理援助热线平台。本次通话时长约30分钟……”无论何时何地,当有心理援助需求的人拨通教育部华中师范大学心理援助热线平台时,都会听到这样一段温柔、亲切的人工语音提示。这一平台发挥了网络化、智能化技术优势,汇聚1200多所高校和其他机构的4000多名专业志愿人员,可满足1000人同时求助,实现实时电话、语音、图文以及AI测试等多种交流服务。任志洪便是这一智慧“心灵驿站”的主要发起人、筹建者和咨询业务负责人。

“当时就是基于自己的专业直觉,觉得自己应该站出来做些事情,就做了。”回忆起平台筹建时的情景,任志洪言语淡然,却透露着坚定。

时间的指针拨回到2020年1月23日。受新冠肺炎疫情影响,武汉“封城”,任志洪意识到,这一重大公共卫生事件必然对公众,特别是武汉人民的心理,产生重大影响。虽然任志洪自己就处在疫情风暴的“核心”,自己和家人都被隔离在家,但他义无反顾地选择了一条困难丛生却可以帮助到很多人的路——在不到一周时间内,协同团队迅速组建起一个24小时向公众免费开放的心理援助热线平台。

疫情下,心理咨询师无法与当事人面对面交流,任志洪认为,心理援助热线的方式可以跨越时空的阻隔,很好地实现心与心的沟通。任志洪曾在2019年举办的第七届世界军人运动会上组建志愿者心理援助热线,为4.5万志愿者提供服务。在长期的教学科研中,他积累了专业的心理咨询人才资源,有着丰厚的热线援助经验,但是,疫情之下组建心理援助平台却并不简单。传统的热线都是“单向远程”,即咨询师聚集在一起,求助者可以在异地,然而受疫情影响,咨询师不可能再像普通热线那样聚在一起。“我们需要一个网络平台,咨询师可以在任何地方,随时随地为所有异地的求助者提供心理援助,即‘双向远程’。”任志洪介绍说,当时市面上缺乏这样的心理咨询网络平台。

任志洪曾学过编程,懂得一些网络技术知识,再加上了解整个咨询服务的过程细节,于是,他就协同专门搞信息化服务的团队,与市面上制作客服系统的团队合作,快速将网络技术和心理咨询两种学科知识交叉,合作完成了网络平台的搭建。2020年1月31日,心理援助热线平台正式开通,200多名心理咨询师和工作人员参与服务。

优化管理

“小事”也是大事 解难题不畏艰苦

开通15天后,受国家卫健委委托,心理援助热线平台成为湖北省卫健委唯一官方热线平台,同时被中共湖北省委宣传部列为官方推荐的热线平台,咨询师人数扩展到600人;开通24天后,被教育部指定为唯一官方授权心理援助平台,并冠名“教育部华中师范大学心理援助热线平台”;开通一个多月后,设置专线,为全球海外留学生、华侨提供心理支持……在疫情暴发的危急关头,心理援助热线平台的开通如“及时雨”一般滋润着处在困境中的人们,发挥着防范和化解心理危机风险的作用。

任志洪除了睡觉时间,几乎全天候守在心理援助热线平台旁,随时掌握平台运行状况,同时协调各方参与者,召集例会、组织督导和培训,充当着“发动机”“降压药”“润滑剂”等多种角色。在高强度工作和压力下,他经常加班到凌晨两三点,“短短一个月就瘦了十多斤”。

“组建这个平台,对我来说是前所未有的,所以要投入好多时间精力。”任志洪说,“怎样把平台管理好、运行好”是他经常思考的问题,平台运行过程中每天会面临很多未知的问题,这些问题可能存在于某一个细节或者“小事”里面,“小事没做好,可能会面临很大的风险”。

起初,咨询者打进热线平台,会首先听到由智能机器人发出的语音提示指导语,有的人不喜欢机械的声音,还没等转人工,便匆匆挂了电话。如何让咨询者感受到更多的温暖?任志洪“脑洞大开”:咨询师的声音也许就是求助者最想听到的声音。于是,他组织举办了一场最美指导语线上大赛。300多名咨询师参赛,用自己的声音将指导语读出来,经过多轮评选,评选出三条“最美最甜”指导语,并将这三条指导语直接应用于热线平台。任志洪介绍,热线平台采取新的指导语后,没等转人工就挂断的现象大大减少,解决了影响平台持久运行的一大隐患。

为保障平台高效运行,任志洪带领团队不断对服务、管理、组织等方面进行完善和优化。平台专门制定了针对心理咨询师的包含操作规范、咨询规则等在内的管理手册,将咨询师使用平台时可能遇到的问题一一列出。“不过,很多心理咨询师不爱认真阅读手册,会不断向平台的‘小秘书’询问操作问题。”任志洪带领团队对管理手册的每一页每一行进行编号,这样,有咨询师来问“小秘书”时,就直接告诉咨询师这个问题的答案在第几页第几行,节省时间,之后他们还开发了智能查询系统,输入关键词,即可找到操作方法。与此同时,平台也通过组织网络化考试的方法,激励和督促咨询师对平台规则的了解和掌握。“通过不断添加新的问题和解决方法,管理手册已经从最开始的几页达到现在的近百页了。”任志洪说。

创新机制  

奉献并成长着 专业化彰显态度

一条热线,连接着心理咨询师和求助者,而一个热线平台的背后,是推动心理咨询师和求助者科学、高效对接的整个平台运营团队。据悉,两年多来,教育部华中师范大学心理援助热线平台呼入超过13万人次。“协调4000多名心理咨询师开展心理援助,这对平台建设来说是一大挑战,几乎没有任何可借鉴的经验。”任志洪介绍说,平台的长期进步和提升至关重要,为此,平台内部专门设置多个专家组,聚集国内外88个资深专家,建立每周讨论和督导机制,及时策划预防风险、应对危机的各种方案,以满足平台持续发展需要。“督导的同时也有培训,平台还会邀请国内危机干预和热线咨询的专家,定期给咨询师提供专业培训,提高咨询师的专业技能。”任志洪说。

在咨询专家组的指导下,针对咨询业务的执行,任志洪带领团队组建了4个工作组,包括审核督导培训组、咨询过程管理组、综合服务组和网络技术组。以审核督导培训组为例,督导是对咨询案例进行指导的过程,通过复盘和讨论,能够提升心理咨询师处理各种咨询案例的能力。任志洪介绍,正是平台为心理咨询师带来的这种“成长性”,有助于降低咨询师的助人倦怠,也保障了平台拥有着充沛的志愿服务人才资源。

“我们一般是排班表格一上线,立马被‘抢空’,平台上的心理咨询师志愿服务的热情高涨。”任志洪告诉记者,平台为心理咨询师制定了轮班制,分期征召心理咨询师,每三个月为一期,在每期中,一个咨询师通常被安排每周或隔周值班一次,每次3-4个小时,科学灵活的轮班制让咨询师可以自由选择服务时间,也让更多人能够参与奉献。此外,平台还通过举办征集咨询感人故事分享大赛等一系列活动,增强咨询师参与感。

当咨询师遇到可能危及求助者生命的危机个案时,需要帮助怎么办?平台设置有危机干预支持小组,该小组可以提供危机情况下相应的辅助支持,帮助咨询师及时呼叫110、120等,以避免严重危险事件的发生。“自成立以来,平台紧急处理的可能引发严重后果的危机事件有1500多起,挽救了许多心理援助求助者的生命。”任志洪说。

在一次次面对问题、解决问题的过程中,任志洪带领团队创新探索出大规模协作的网络咨询流程、组织和运作模式。“更细致、更专业、更设身处地——这是我们志愿咨询师的职责所在,也是我们热线平台力求达到的目标。”任志洪说。

匠心科研  

心中有国有民 求创新不断探索

通过集成融媒体呼叫中心技术和心理咨询流程,实现电话、语音和图文等多种交流方式,集成人工和人工智能两种服务形态;通过咨询师培训及督导管理、后台数据监控与分析、危机干预等功能体系,完善网络心理咨询运作流程;基于互联网平台,探索建立“政府部门指导-高校建设管理-专业资源协同-持续规范服务”(GUPS)重大公共事件应急心理援助协同工作模式……教育部华中师范大学心理援助热线平台在为群众提供免费心理援助的同时,也实现了技术集成、运作流程、管理模式等方面创新,并推动了相关领域研究的进步。而这,也是任志洪及其团队将科研成果应用于实践服务的创新探索。

据了解,任志洪还曾被邀请在美洲心理学会和美国心理学会等国际心理学大会上作专题报告,推介中国心理学抗疫的经验做法。疫情防控常态化后,响应国家“健康中国 2030”行动计划,任志洪参与制定了系列网络心理援助的规范与标准,助力国民心理健康素养的提升。

目前,教育部华中师范大学心理援助热线平台已经接入国家智慧教育公共服务平台、学习强国以及部分发生热点风险事件相关地区的教育系统网站等网络入口,及时为大中小学师生及家长、防疫工作一线医护人员、新冠肺炎患者及家属、公安干警及安保人员、社区工作者等提供心理科普、心理疏导、心理自评等服务。“哪里有需要,热线平台就支援在哪里。”任志洪说,当某些地区有突发性灾害时,热线平台会第一时间定向服务于这些地方。

“科研工作者要心中有国心中有民,以祖国需要为出发点,满足国家和人民的需求。”任志洪时刻牢记习近平总书记“把论文写在祖国的大地上”的嘱托,并将其作为自己工作的准则。近年来,他致力于培养心理咨询与治疗人才;融合临床与咨询心理学、计算机科学等交叉学科,专注于心理疾病的数字化干预、心理咨询与治疗的效果及作用机制、重大公共卫生事件的社会心理援助等领域;主持国家社科基金后期资助重点项目、国家自然科学基金面上项目、国家社科基金青年项目以及教育部人文社科基金青年项目等多项国家级课题;在中文核心期刊及SSCI/SCI期刊发表学术论文80多篇。

热心服务  

助力向上向善 新征程初心如一

作为一名民革党员、一名教育和科研工作者,任志洪在做好学术科研的同时,始终坚持竭尽所能为参政议政、社会服务等方面工作作贡献。基于科研与实践成果,任志洪所撰写的10多篇报告被中央和省部级采纳,为党和政府科学决策提供智力支持和决策参考。

“我提交的报告都跟我专业密切相关,主要是聚焦在心理健康领域。”任志洪说,他会经常结合十多年的心理学领域专业基础和教育部华中师范大学心理援助热线平台求助者所反馈的问题,以及社会热点现象,发现问题、研究问题、寻找解决办法并积极建言献策。同时,他也会最大程度发挥热线平台所汇聚的专家资源优势,将自己的建言初稿征求同行专家的意见,从而进一步修改完善,提高建言献策的专业化水平。“每当看到我的建议能够在更大范围发挥作用,能够更大程度推动我们生活的这个社会向上向善发展,我都会由衷地感到高兴。”任志洪说。

2015年,任志洪加入民革。“自2011年起,我曾多次参与或举办推动两岸心理治疗领域学术交流的会议和论坛,当了解到民革一直以来为加强海峡两岸沟通与交流贡献力量时,我就顺理成章加入了民革,希望更好地推进海峡两岸心理学的学术交流。”任志洪回忆道。

在采访中任志洪也多次表示非常感谢民革组织对自己的关心和支持,民革提供的参政议政机会和通道,让他能够更好地发挥优势,将科研成果更好地转化为对社会经济发展、对提升人民幸福感有积极作用的成果,为国家和社会贡献智慧和力量。

任志洪十分关注心理援助对推动乡村振兴的促进作用,积极开展心理科学宣讲。受湖北省卫健委的委托,任志洪正在随州、荆门和孝感等地,面向党政机关、企事业单位及中小学,有序组织开展420场心理科普讲座,助力疫情常态化后的社会心理康复与重建。

“时光匆匆如水逝,未来不远,日子长新。”任志洪动情地说:“未来,我还将发挥专业优势,继续做好心理健康领域参政议政,着力推进心理援助服务乡村振兴、加强两岸心理咨询领域学术沟通与交流等工作。”

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